Zwroty w e-commerce: jak je oswoić i zyskać zaufanie klientów?

Zwroty to jedno z największych wyzwań w sprzedaży online. Często kojarzą się z kosztami, stresem i stratą. A co, jeśli potraktujemy je nie jako problem, a szansę? W tym artykule pokażemy Ci, jak dobrze zaplanowany proces zwrotu może zwiększyć zaufanie klientów, poprawić ich doświadczenie zakupowe i sprawić, że chętniej wrócą do Twojego sklepu. Oczywiście – przy pomocy odpowiednich opakowań.

Zwroty w liczbach – jak często klienci zwracają zakupy?

Zacznijmy od faktów:

• Średni wskaźnik zwrotów w e-commerce wynosi 24,5%
• W branży odzieżowej sięga nawet 88%
• Główne powody zwrotów to: nieodpowiedni rozmiar, uszkodzenie w transporcie i niezgodność z opisem

Dla porównania – w sklepach stacjonarnych odsetek zwrotów to zaledwie 8,7%. Dlaczego taka różnica? Bo online klient nie ma możliwości „dotknąć” produktu – i decyzja zakupowa często odbywa się szybciej, pod wpływem impulsu. To jednak nie znaczy, że zwroty muszą być problemem. Przeciwnie – mogą być Twoją przewagą konkurencyjną.

Psychologia zwrotu: efekt „pozytywnego rozczarowania”

Z punktu widzenia klienta – zwrot to stres. Trzeba coś zapakować, znaleźć nowe opakowanie, nadać przesyłkę, zapłacić… Dla wielu osób to bariera, która zostawia po sobie niesmak.

Według raportów Narvar aż 95% klientów deklaruje ponowne zakupy w sklepie, jeśli ich zwrot przebiegł szybko, sprawnie i wygodnie. To tzw. efekt pozytywnego rozczarowania – klient miał problem, ale marka poradziła sobie profesjonalnie. I właśnie wtedy buduje się zaufanie.

Jak uprościć zwrot i zyskać przewagę? Wszystko zaczyna się od… opakowania

Zwrot to nie tylko formularz. To przede wszystkim opakowanie, które:

• umożliwia ponowne zapakowanie produktu bez dodatkowego wysiłku
• chroni towar przed uszkodzeniami (również w drodze powrotnej)
• pokazuje, że sklep dba o każdy etap zamówienia – nie tylko o sprzedaż

Jakie zatem opakowania wybrać, by ułatwić klientom zwrot? 

1. Koperty e-commerce z podwójnym paskiem klejowym

Klient nie musi szukać nowego opakowania, nie musi mieć taśmy. Po prostu pakuje produkt z powrotem w to samo opakowanie – i gotowe.

Idealne dla: branży modowej, beauty, akcesoriów, elektroniki.

2. Kartony automatyczne z paskiem klejowym i zrywką

Kartony z automatycznym dnem gwarantują łatwe otwieranie i ponowne zamknięcie. Bez taśmy, bez problemów. Dzięki zrywce klient nie niszczy kartonu, a podwójny pasek klejowy pozwala na jego ponowne wykorzystanie do zwrotu.

Idealne dla: sklepów z odzieżą, akcesoriami, kosmetykami, elektroniką.

3. Kartony fasonowe i foliopaki – opcja klasyczna, ale solidna

Kartony fasonowe, zwłaszcza te zabezpieczone dodatkowo foliopakiem, mogą być ponownie wykorzystane do zwrotów. Ich rozmiary są dopasowane do skrytek paczkomatu – a to najczęściej wybierana metoda wysyłki przy zwrotach.

Idealne dla: sklepów z odzieżą, akcesoriami, elektroniką, książkami, kosmetykami, papeterią.

A co z uszkodzeniami?

Duża część zwrotów to efekt źle zabezpieczonych paczek. Zbyt cienki karton, brak wypełnienia, słaba taśma – i mamy gotową reklamację. Dlatego:

• wybieraj kartony 5-warstwowe do cięższych produktów
• stosuj papierowe wypełniacze, folie bąbelkowe lub ekologiczny wypełniacz skrobiowy
• używaj taśm o wysokiej sile klejenia lub kartonów z paskiem klejowym

Jak uprościć proces zwrotu? Klient oczekuje konkretów

Zwrot nie powinien być zagadką. Klienci szukają prostych rozwiązań – i to właśnie one wpływają na ich decyzję, czy wrócą do Twojego sklepu. Z badań Narvar wynika, że kupujący:

• wolą otrzymać gotowy formularz zwrotu w paczce – bo nie każdy ma dostęp do drukarki
• doceniają możliwość złożenia zwrotu online – np. przez prosty formularz lub link
• oczekują jasnych informacji o czasie i zasadach zwrotu – bez szukania ich w regulaminie
• liczą na szybką reakcję sklepu – potwierdzenie przyjęcia towaru i zwrot środków
• chętniej kupują tam, gdzie wiedzą, że zwrot nie będzie problemem – nawet jeśli nie jest darmowy

 Przejrzysty, spokojny proces bez zbędnych formalności sprawia, że klient czuje się zaopiekowany – nawet jeśli ostatecznie zrezygnował z zakupu. A to często wystarczy, by chciał do Ciebie wrócić.

Podsumowując – dobrze zaprojektowany zwrot to Twój as w rękawie!

Zwrot nie musi oznaczać straty. Może być narzędziem budowania lojalności, jeśli zadbasz o:

• Prostotę procesu
• Dobre opakowanie
• Profesjonalną komunikację

Pamiętaj: dla klienta to często nie sam produkt decyduje o opinii, ale to, co dzieje się po zakupie. Bo zaufanie buduje się nie wtedy, gdy wszystko idzie idealnie – ale wtedy, gdy potrafimy dobrze zareagować, gdy coś pójdzie nie po myśli klienta.